tiistai 14. toukokuuta 2013

Soitan sillä välin musiikkia ja sen jälkeen esitän sinulle vielä muutamia kysymyksiä


Iltalehdessä oli juttu Soneran asiakaspalvelun puheentunnistusautomaatista. Olen polttanut itsekin päreeni ko. laitokseen ja suoraan sanottuna vituttaa kuunnella sitä jargonia. Erityisesti tilanteessa kun tiedän ongelman aika varmasti jo ennakkoon ja siitä huolimatta on käytävä läpi n kpl kysymyksiä. Ilmaa hengittävän asiakaspalvelijan puheille päästäkseen vaaditaan minimissään kolmen minuutin utelut ja pimpelipompelit. Ja tällä ihan kehutaan. "Jopa kolmessa minuutissa!". Ensin mä olin että ei vittu, ja sit mä olin että ei saatana.
Jos olet niin onnekas, ettet ole koskaan joutunut kyseisen aparaatin kanssa asioimaan, niin kuuntelepa täältä miten prosessi menee. Ironisinta on, että Soneran toimintaa kritisoivan klipin alussa joudut ensin katsomaan Soneran mainosta 20 sekunnin ajan ennen kuin pääset itse asiaan. No, sopii tyyliin.

Minulla hermot palaa jo siinä kohtaa, kun robotti kertoo "Palvelu toimii puheellaaah". Olen vanhanaikainen ihminen. Haluan henkilökohtaista palvelua. Mielestäni minä maksan siitä ja olen oikeutettu aitoon asiantuntijapalveluun robotin sijaan. Jännityksellä odotan milloin temppuradan päässä odottava ihmisasiakaspalvelu ulkoistetaan Intiaan.
Erityisesti mieltäni lämmittää pelotteluksi tulkittava ilmoitus, jossa kerrotaan että aiheettomasta asentajan käynnistä veloitetaan satanen. Ekan kerran kun tuon kuulin, niin löin luurin korvaan. Jäin miettimään pahoittiko robotti mielensä.


31 kommenttia:

  1. Sehän on itse Big Brother -ääni, eli Hra Hausmylly, meitä kansalaisia kiusaamassa (ainakin tuossa Iltalehden videossa). Ois sekin saanut lopettaa äänen tuottamisen jo ennen 90-lukua.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Se ukon ääni itsessään on super annoying.

      Poista
  2. Nordealla on nykyisin tollainen automaatti ja puheentunnistus kanssa. Ihan saatanasta. En jaksa kuunnella tuota Soneran videota mutta kauan Nordeallekin oikealle asiakaspalvelijalle sai silti sen robotin kanssa odotella. Olin kans ensin, että "ei vittu, miten nyt saan asian hoidettua jollain toisella keinoin, pakkohan asiakaspalvelua saadakseen on olla toinenkin keino kuin puhua robotille" ja sit olin, että "ei saatana, ei niillä ole muuta vaihtoehtoa (kun asia on liian monimutkainen ja kiireellinen hoidettavaksi verkkopankkimailitse)". Että kiitti vaan Nordea.

    Niin ja itse annoin tuosta Nordean puheentunnistusautomaatista palautetta aspalle, kun viimein pääsin sellaisen kanssa juttelemaan. Asiallinen ja kohtelias palaute otettiin vastaan ja toivottavasti myös huomioidaan :)

    VastaaPoista
  3. Pikkuisen kyllä kiehuu täälläkin noiden automaattien kanssa. Näin lopulta pääsin läpi, kun olin ensin tovin soneran robotin kanssa jutustellut:
    Robotti: "Anteeksi, en aivan ymmärtänyt mitä sanoitte"
    Minä: "HALUAN PUHUA IHMISEN KANSSA!!"
    Robotti: "Haluaisitteko puhua asiakaspalvelijalle?"
    Minä: "NO KYLLÄ!"
    Ja tuon satasella pelottelun takia meni vielä vähän ylimääräistä aikaa että saatiin netti pelaamaan...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ois hyvä jos Sonera nauhoittais asiakkaiden vastauksia kysymyksiin. Minullakin Ei-vastaus tuli hyvin tuskaisena huokaisuna. Sen robotti ymmärsi.

      Poista
    2. Minä olen kanssa saanut läpi tuon "haluan puhua ihmisen kanssa". Multa ei tehnyt edes mitään lisäkysymyksä, sanoi vain "Selvä, yhdistän asiakaspalveluun". Olen myös kuullut kuuman vihjeen, että jos ei sano mitään, niin ennen pitkää robo kyllästyy ja yhdistää ihmiselle.

      Poista
  4. Mä en ole ikinä päässyt ihmiselle puhumaan sen robotin kautta. :( Ja useita kertoja sinne joutunut soittamaan...

    Mistä syystä ärsyttää myös se Soneran telkkaripainos. Sonera ei muka pätki. Ei pätki?! Tervetuloa vaan kattomaan tätä sadan megan ihmettä! Ei ole päivää, ettei pätkäisisi!

    VastaaPoista
  5. Hauskaa siinä robotissa on sekin, etten millään osaa lausua numeroita sillä tavalla, että robotti ne ymmärtäisi. Minä! puhetyöläinen ja kuulemma selkeäsanainen ihminen muutenkin! Metka on se robotti!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. "En ymmärtänyt. Toistaisitko." Jotensakin näin. Tiedän tunteen.

      Poista
  6. Insinöörien ihannemaailma.... muiden helvetti.

    VastaaPoista
  7. "Voitte tehdä vikailmoituksen myös netissä", kertoi Sonera-robotti minulle taannoin. Jepjep. Hyvä vinkki, jos soittoni syy ei olisi ollut toimimaton nettiyhteys. Prkl. Saatoin päästä asiakaspalvelijoiden top10-listalle näsäviisastelullani.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo, lämmitti minunkin mieltäni tuo "päivän vinkki".

      Poista
  8. Soneran netistä voi valita soittoajan, joilloin he itse soittavat sulle haluttuna kellonaikana. Miksi jonottaa, kun asian voi tehdä näin helposti? En käsitä miksi ihmiset valittavat jonotusajoista, kun asian voi tehdä paljon helpomminkin...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ootko koskaan yrittänyt saada soittoaikaa näin?

      Aina kun olen yrittänyt, on kaikki ajat varattuja (samalle viikolle) eikä tietenkään seuraavan viikon aikoja näe/voi varata - tämä ihan mikä viikonpäivä vaan....

      Eli robotin armoilla olin minäkin, niin kauan että sain vihdoin aspasta ihmisen kiinni ja irtisanoin koko soneran - kun tähän ei _tietenkään_ voi tehdä netissä :)

      Poista
    2. Tää on uusi juttu, että soittoaika. Ja totta tosiaan, mahtaako niitä aikoja koskaan olla vapaana?

      Poista
    3. Olen saanut soittoaikoja (liekö systeemi tullut suositummaksi nykyään ja aikoja vaikeampi saada?) ja jossain vaiheessa (liekö vieläkin?) Soneralla oli myös mahdollisuutena jättää soittopyyntö.

      Tsekkasin huvikseni ja koko ensi viikolle on valtavasti soittoaikoja vapaana.

      Poista
  9. Vaihda liittymä esim dna tai saunalahti? helpottaa. ainakin vähän.

    VastaaPoista
  10. Naulan kantaan. Tänään itse sain kokea ihan saman robotti-temppuradan. Ihan superärsyttävää, että palvelu on kehitetty huippuunsa eli toimimaan puheella, oikeastaan ihan hullua. "Hyvä kulta-asiakkaamme, jonoaika (sitten, kun olin ensin puhunut, toistanut, puhunut, toistanut ja lopulta naputellut numeroin kohti asiaani)palveluumme on tällä hetkellä yli 20minuuttia." Siis täh? Punaista luuria. Ihan kulta-asiakkaalta. Koitin myös nettiasiointia, ei ollut sekään ihan helppoa... Soitin tunnin kuluttua uudelleen, "...jonoaika yli 6 minuuttia", sinnittelin ja viihdytin vajaa 2-vuotiasta samalla, ja sain asiani hoidettua. Ajatella.

    VastaaPoista
  11. Hehe, mä kirjoitin tästä blogipostauksen ja ei aikaakaan, kun postilaatikossa oli SoneraPartio. Lue hieno tarina täältä http://tubbs.ratata.fi/blogg/article-47248-58916-tama-on-tarina-poissaolevasta-ajattelusta?offset_47248=220

    VastaaPoista
  12. Heissan blogiin,

    Ihan aluksi verryttelen näppäimistöllä pari sanontaa tähän niin päästään ainakin oikeaan tai rennompaan moodiin: ”toinen tykkää äitistä ja toinen tyttärestä” (ja kolmas muuten molemmista)ja ”makuasioita sanoi koira kun…” ;)Noh, se siitä...

    Robotti jakaa mielipiteitä, on se sellainen veijari. Naisena pakko sanoa, että aika mehukas ääni kaverilla! Soitin sille aamulla...ei vieläkään suostunut treffeille... Tarjosi vain apua ratkaisemaan liittymäongelmani.

    Meille tupsahtelee siitä aina silloin tällöin nega-palautteita (saa ja pitääkin tulla, eihän homma kehity muuten eteenpäin), mutta isossa kuvassa siitä kaverista kuitenkin tykätään. Niille, jotka eivät siitä tykkää, olemme rakennelleet siihen ohitusmahdollisuuden: Heti kun ”Setä Sonera” on kertonut puheentunnistuksesta niin kaveri tarjoilee näppäilyvalikkoa, joka valitaan näpyttämällä ykköstä omasta luurista. Aika maaginen taikanappi.

    Tubbs, kiitos kun toit esille aikaisemman ”vääntömme” aiheesta. Ja olihan siellä muutakin keskustelua :) Käykäähän halukkaat lukemassa Tubbsin blogista taustat tuolle meidän robotille, miksi se siellä on ja mihin me sillä oikein pyritään.

    Ai niin, se vielä piti lisäämäni, että jos tuntuu ettei halua asioida puhelimitse ollenkaan, tai vaikka myöhään ilta/yöaikaan on tilanne päällä, Omilla Sivuilla voi täräyttää meille vikailmoituksen. Netti löytyy yhä useammasta paikasta Suomen maassa, joten noi Omat Sivut kannattaa muistaa, jos oma nettiyhteys menee rikki ja siitä haluaapi meille ilmoittaa.

    Jään mestoille joksikin aikaa, seuraamaan keskusteluita ja ajatuksia meihin liittyen, toimin teidän äänitorvena tänne meidän firmaan päin :) Pistetäänkö "Setä Sonera" koulunpenkille takaisin ja mitä oppimaan?


    Lauren@SoneraPartio


    Ps. Terolta Tubssille terkkuja

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tarjotaanko täällä ratkaisuja ja yritetään estää valittaminen? Hyh.

      En ihan oivaltanut tuota puheentunnistuksen näppäilyvalikkokohtaa. Kun puolentoista minuutin jälkeen päästään kohtaan, jossa aletaan tehdä näppäimellä valintoja, valitsemalla numero yksi siirrytään matkapuhelinreitille ja homma jatkuu kai siitäkin eteenpäin robotin kanssa? Että jos vielä väännät rautalangasta miten pääsee robotin ohi ja oikean ihmisen puheille mahdollisimman pian?

      Loppuun kehitysajatus! Jos kerta niin moni robotista tykkää, niin tarjotkaa kahta palvelua. Robotin ystävät voi tarinoida jatkossakin sen kanssa ja me muut oikean ihmisen kanssa. Siinä mitattaisiin sen suosio?

      Poista
    2. Tuohan olisi loistava idea :-D Me muuthan vain tuhlataan varmastikin melko hintavaksi tulleen Setä Soneran aikaa, jonka hän voisi käyttää nukavammin kavereidensa kanssa eikä kuunnellen meidän muiden h-tin prkleitä, vaikka aikaa ja multipersoonaahan robotilla riittää.

      Vai oliskohan sama kuin mun Facebookin kanssa, että jos poistaisin ne, joita en ollenkaan tunne (jäänne niiltä ajoilta kun pelasin into piukassa mafia warsia), niin aika kalsea olisi saldo...

      Poista
    3. Mä en ikinä pääse ohittamaan kokonaan sitä robottia. Ja edellisellä kosketusnäyttöpuhelimella ei päässyt kyllä mitään numeroita näppäilemään missään vaiheessa - ei näytöltä eikä näppikseltä.

      Ja tosiaan, kertaakaan en ole päässyt oikean ihmisen kanssa juttelemaa. Oikean ihmisen kyllä olen lopulta saanut kotiini x-ajan kuluttua.

      Poista
  13. Sattui sopiva googleruno:
    http://suomi.googlepoetics.com/image/50493504760

    VastaaPoista
  14. Nyt kun päästiin vauhtiin niin siteeraan tähän alkuun Antero Mertarantaa (tänään muuten Leijonien peli!!):
     
    "Nythän tästä pelistä tulee, niin kuin pitääkin, avoimien ovien päivä."

    Tänne häkkiin vain kommenttia, palautetta ja ideointia, mä olen niin hövelillä tuulella että päästän ne kaikki sisään (Raantaan mua ei voi verrata). Välitauolla sit lauon näitä ilmaveiveillä valmennukselle painavien kommenttien kera. "Vuoden siivooja” häkitti jo ensimmäisen! Voitto :)
     
    Rimpautin taas numeroon 020690101(tallennettu suosikkeihin), Sedälle. 20 sekunnin  päästä näpytin sormet kuumana 1:stä ja pääsin näppäinvalikkoon. Setä kysyi onks ongelmaa puhelimessa vai laajakaistassa, ykköstä vai kakkosta.
    Matkapuhelinvioissa pääsee elävälle ihmiselle, kyllä, siellä se vaihtoehto valikossa tulee vastaan.
    Kiinteästä laajakaistasta kun on kyse niin  kyllä se mehukas Setä itseriittoisesti haluaa juttelua jatkaa, tyrkyttää itseään oikein. kyselee vianlaadusta ja vinkkailee sen mukaan mitä kandee tsekata. Ratakiskoakaan vääntämällä en saa kuitenkaan ohjeistettua suoraan oikean, elävän ihmisen puheille laajakaistavioista. Helpotuksen  sanana voin kertoa, että Setä kysyy ja ohjeistaa aivan samat asiat mitä Jamppa Vikapalvelun puolelta kysyisi ja pyytäisi testaamaan ennen vikailmoituksen jättämistä.
     
    Luitteko muutes Tubbsin blogin ja heräsikö kysyttävää tosta robotista vai onko selvää pässinlihaa? Vai, tulisko häkkiin kenties vielä lisää laukauksia? :)

    VastaaPoista
  15. Se, mikä Soneran toimintatavassa mietityttää on, että miten vähän te testaatte noita tuotteita/tekemisiä yleensä ennen julkaisua? Tuntuu, että Sonera luo keskeneräisiä tuotteita, jotka asiakaspalautteilla, eli harmailla hiuksilla, muokataan. Sen sijaan, että firma toteaisi tuotteen suunnittelijan olleen ääliö, niin korostetaan somestrategiaa, kun luuhaamalla kommenttilaatikoissa saadaan firman kannalta arvokasta tietoa asiakkaiden hoitaessa tuotteen testauksen. Partion sijaan voisi satsata toimiviin tuotteisiin.

    Jos ei muuta, niin 'Toimii kuin junan vessa' - sanonta on saanut päivitetyn version 'Toimii kuin Soneran asiakaspalvelu.'

    VastaaPoista
  16. Kyllä tätä roboa pohdittiin ja pähkinöitiin pitkään. Yöunia ei sentään menetetty, sillä meille oli jo muodostunut älytön pino vinkkejä tulevien käyttäjien puolelta, mitä he haluavat ja miten homma skulaisi paremmin heidän mielestä.

    Setä Sonera kävi siis läpi tiukan koulutuksen ja ohjeistuksen miten missäkin keississä pitäis toimia. Sen jälkeen oli testauksen vuoro (Setää ja sen taustatukijoukkoja jänskätti ensimmäinen päivä, muistan itsekin sen päivän kirkkaana mielessäni)ja kerättiin kaikki data talteen käyttäjiltä. Nääkin käytiin läpi huolella läpi ja säädettiin setää hieman oikealle moodille. Ja edelleen sitä dataa otetaan vastaan, niin kuin sitä teen parhaillaan.

    Korjaa, jos oon väärässä Tubbs: Mulla on kutina, että sulla mielessä jotain muutakin, sellaista johon meijän firman pitäisi pureutua paremmin? Koskisko se jotain palvelua tai tuotetta?

    Partio on kahden tekijän poppoo (Tero ja mä, ollaan ystäviä…). Meidän palkoilla ei vielä ihmeempiä tuotteita tehtäisi tai edes testattaisi, mut siis meidän liksalla saadaan tuotua tosi tärkeetä infoa kentältä talon sisälle. Ja sit toinen juttu, joka on meille tärkeää ja otamme tosissamme: saamme auttaa niitä, joilla on probleemeja ja kysymyksiä. Huippua tässä on se, että tää on meille työtä, josta diggaamme ihan sikana :)

    VastaaPoista
  17. Huh, onneksi mulla on Saunalahti!
    Koskaan ei tartte pitkään jonottaa palvelua eikä tarvitse ropocopin kanssa lörpötellä! Noppeesti lähtisi luuri lentoon, jos ei henkilökohtaista ihmispalvelua sais!

    VastaaPoista
  18. Tosi hyvä kirjoitus. Näistä teleoperaattoreiden asiakaspalvelu ratkaisuista kuulee päivittäin, useimmiten negatiivista. Mutta tulevaisuuutta ajatellen varmasti moni yritys ulkoistaa asiakaspalvelunsa... monet varmasti nimenomaan ulkomaille.

    VastaaPoista
  19. Änkyttävälle siipalleni tuottaa kovasti vaivaa nuo robotit. Varsinkin kun k-alkuiset sanat tökkii ja pitäisi puhelinnumeroa luetella. Pitkän ja nöyryytttävän "yritä uudelleen"-rumban jälkeen robotille ilmeisesti riitti ja se älysi yhdistää asiakaspalvelijalle.

    VastaaPoista