keskiviikko 9. lokakuuta 2013

Kuinka käsitellään asiakaspalautetta

Kirjoittelin joku aika sitten internetissä eräästä asiakaspalvelukokemuksestani. Tarinaani oli päätynyt lukemaan minua palvellut asiakaspalveluhenkilö. Hän oli tunnistanut tapauksen vaikka paikkakuntaa, myymälää tai henkilöitä ei ollut mainittu. Hän oli sydämistynyt palautteestani niin, että oli katsonut parhaaksi vaihtoehdoksi etsiä minun yhteystietoni, tarkistaa missä yrityksessä työskentelen ja ottaa sinne yhteyttä. Hän halusi hyvää hyvyyttään tuoda työnantajani tietoon huolensa käyttäytymisestäni sosiaalisessa mediassa. Hänen mielestään olin asioidessani edustanut työnantajaani sen perusteella, että toimitin huoltoon käyttämäni leasing-laitteen.

Yhteydenotto käsiteltiin meillä asianmukaisesti ja sovittiin, että olen yhteydessä kyseiseen henkilöön, koska kyse on tosiaan yksityisasiastani. Soitto- ja yhteydenottopyynnöistä huolimatta en saanut yhteyttä myyjään. Olisin pahoitellut hänen kokemaansa mielipahaa mutta olisin seisonut kertomukseni takana - saamani asiakaspalvelu oli kehnoa.




Nähdäkseni tilanteessa oli väärinkäytetty yrityksen asiakastietorekisteriä ja mahdollisesti samalla rikottu henkilötietolakia. Halusin selvittää asian ensisijaisesti myyjän kanssa, mutta koska tuo väylä ei edennyt, jouduin ottamaan ylemmäs yhteyttä. Lopulta juttukaverikseni tuli ihan firman juristi.

Sain selvityksen vajaan viikon kuluttua prosessin alkamisesta. Juristin toimittaman selvityksen mukaan myyjä oli vakuuttanut, että hän muisti nimeni kolmen viikon takaisen tapaamisemme perusteella ja oli etsinyt yhteystietoni internetistä.

Taustatiedoiksi prosessin kulku:

Viikko 1, ensimmäinen käynti ja palautteen julkaisu internetissä seuraavana päivänä. Asiointikaverina kyseinen myyjä.

Viikko 3, toinen käynti. 15 - 30 min sisällä toisesta käynnistäni tapahtui tämä yhteydenotto työnantajaani. Asiointikaverina toinen henkilö, mutta kyseinen myyjä avusti huoltoon toimittamani tuotteen etsimisessä ja hän löysi paketin, jonka päällä olivat yhteystietoni. (En kertonut tätä jälkimmäistä kohtaa juristille, vaan kysyin että haluaisivatko vielä yrittää vastaamista uudelleen vai lukitsevatko ensimmäisen vastauksen. Katsotaan puhuvatko totta tällä kertaa, ehkä näkevät tämän kirjoituksen ja se vaikuttaa lopputulokseen.)


Otetaanpa tämän tiimoilta pieni jäsentenvälinen äänestys.

Väite 1: Myyjä ei hyödyntänyt millään tavalla yrityksen asiakastietoja. Hän vain muisti minut ensimmäiseltä kerralta (eli päätti odottaa 3 viikkoa palautteensa antamiseen). On täysi sattuma, että hän otti yhteyttä työnantajaani 15 - 30 min toisen käyntini jälkeen.

Totta vai tarua? Kusta vai paskaa?

Väite 2: Asiakastietojani ei ole väärinkäytetty, koska niitä ei ole erikseen haettu asiakastietorekisteristä.

Totta vai tarua? Kusta vai paskaa?




Jos asiassa olisi heti myönnetty tapahtunut ja olisi jätetty valehtelu väliin, asia olisi jäänyt siihen eikä olisi ollut mitään syytä postata tätä kirjoitusta.

The truth would have set you free!



ps. Juristi piti kirjoitustani hauskana ja viihdyttävänä.




39 kommenttia:

  1. Voe helevettiläinen, näinhän käy vaan Ameriikoissa!

    VastaaPoista
  2. Hauska tarina, mutta ei varmaankaan kokemuksena. Ko. myyjä ei varmaan oo ajatellu asiaa ihan loppuun asti. Saattaa käydä meinaan niin, että joku jakaa tarinan somessa ja kyseinen myyjä kivitetään siellä hengiltä, tai ristiinnaulitaan.

    Aina kannattaa pysyä totuudessa, aina. Se voi kerran kirpasta, mutta se auttaa ettei kertomasi mukasta sotkukasaa pääse syntymään.

    Parempaa päiväjjatkoo sulle sinne!!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Myyjä on varmaan jo saanut tarpeeksi satinkutia. Minulla ei ole intressiä häntä kiusata vaan toivon, että yritys suhtautuisi tähän asiaan riittävällä vakavuudella ja saataisiin totuus puristettua ulos. Sitähän en voi esim. tietää, onko minulle ilmoitettu selvitys sama kuin mitä myyjä on sisäisesti kertonut...

      Ymmärtävät olevansa tiukassa paikassa ja yrittävät nuljahtaa asiakastietojen väärinkäyttöväitteestäni.

      Poista
  3. Onhan se aika vakavaa, että työpaikkaan on otettuu yhteyttä joka tapauksessa. Ja varsinkin kun on aika selvää, että asiakastietorekisteriin on kajottu. Mutta siltikin. Yksityishenkilönä sinä tätä blogia pidät, ja kuvailit vain, mitä asiakaspalvelutilanteessa tapahtui.

    VastaaPoista
  4. prkl. kiukutti niin että laitoin liittymän vaihtoon. ei pitäis vissiin lukea blogeja menkkaraivoissa.

    VastaaPoista
  5. Ai se flegmaattinen tyyppi kävi juoruamassa pomollesi?
    Ei hyvää päivää!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ei ymmärrä, miksi alunperinkään hän otti pomoosi yhteyttä. Hänen nimeään eikä mitään yhteystietoja et ole maininnut. Vain huonosta palvelusta, joka piti paikkansa ;)
      Miten olis, kannattaisko ennemmin tuokin energia käyttää asiakaspalvelun parantamiseen, eukä kantelemiseen???

      Poista
  6. Nyt taisi tyyppi alkaa ryppyilemään väärälle henkilölle. :D

    VastaaPoista
  7. No johan... onneksi ei ole vuosiin enää tarvinnut ko. firman kanssa pelata kännykkäasioissa. Siltä ajalta muistan kans ne ikuiset jonot myymälässä, alati kiireiseltä vaikuttavan yritysasiakaspalvelijan, joka ei vahingossakaan osallistunut karvahattujen palvelemiseen, vaikka ei näyttänyt tapaamisia paljon olevankaan ja sen kuinka yksinkertaisenkin liittymän avaukseen meni about tunti. Flegmaattinen on ihan just oikea sana ja siitä sopii suuttua, jos siltä tuntuu. Sitten sopii kokeilla reippaampaa palvelua, josko asiakaspalautekin paranisi.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Myyjän loukkaantumisen kyllä ihan ymmärrän, mutta mitä sen jälkeen tapahtui - sitä en enää niinkään. Olisin mielelläni jutellut palautteestani kahden kesken ja olisin ollut valmis katsomaan läpi sormieni tätä juttua.

      Poista
  8. Teillähän on poliisit pöllyssä....

    VastaaPoista
  9. Uskomatonta toimintaa! On kyllä itelläkin kyseistä firmasta erittäin epämieluisia asiakaspalvelukokemuksia, jotka johtivat liittymien irtisanomisiin. Jos toi flegu olis hoitoalalla ja kajoais samaan tyyliin potilastietojärjestelmiin niin olis kyl aikamoinen kakku tulossa ja syytä oliskin... Keep fighting!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Jännityksellä odotan seuraavaa selvitystä...

      Poista
  10. Jos olisin tuo ko. aspa menisin peilin eteen ja häpeisin oikeen pohojanmaan kautta. Todella paskanjauhantaa. Sietäisi saada sanktiot koko rahalla. Henkilötietojen väärinkäyttö on rikos. Rikoksesta pitää seurata rangaistus. Liikkeen johtajan pitäisi myös patistaa aspa julkiseen anteeksipyyntöön.
    HÄVETKÖÖN!!! Jos käyt lukemassa täällä vielä, niin älyä edes jo perääntyä ja myönnä väärinkäytöksesi.

    VastaaPoista
  11. No huh Kenelle tuleekaan mieleen valittaa toisen yksityisasioista tämän pomolle?Pieni arviointivirhe ilmeisesti.:

    VastaaPoista
  12. Verenpaineet nousi, otsasuoni alkoi pullottaa. Myyjän pitäisi pyytää pyytää anteeksi meiltä kaikilta,kyllä minä niin mielenipahotin.

    VastaaPoista
  13. No olipas kenkku kiukunpurkaus myyjältä. Sulla tais aiemmin olla tuossa blogin kuvauksessa jonkinlainen maininta että joskus on alan vaihtokin ollu mielessä. Ehkä se ajatteli kostomielellä että saat siitä paskaa niskaan kun pomo tulee lukemaan. Kaiken mualiman pikkujaskoja paikat väärällään..

    VastaaPoista
  14. Piti ihan lukea kertaalleen vielä tuo myyjän reaktion laukaissut kirjoitus. Siinähän kuvaillaan kokemusta ja tilannetta peräti adjektiivilla vittumainen, mutta mitään henkilöön menevää ei mainita. Toinen asiakaspalvelija kuvataan flegmaattiseksi ja toisen mainitaan istuneen käsi poskella.
    Kun paikkakunta, liike saati myyjien nimet eivät tule kirjoituksesta esille, on tuo äärimmäisen korrekti ja asiallinen, toki blogin tyyliä noudatteleva kuvaus asiakaspalvelutilanteesta.
    Jos työnantajan hallinnoiman puhelimen kanssa liikkuminen katsotaan työnantajan edustamiseksi, aika moni edustaa sitten työnantajaansa yötäpäivää.
    Aiemmin asiakaspalveluhommissa olleena oli kyllä äärimmäisen ärsyttävää, kun jotkut yrittivät vaikuttaa asiansa etenemiseen työnantajansa ilmituomalla, esim. hoitivat yksityisasiaansa ...@paikallinensanomalehti.fi sähköpostin kautta. Näitä tekikin joskus mieli viedä työnantajan tietoon. Tässähän ei ollut lainkaan tälläisesta kysymys.
    Jännä nähdä, miten tuo asiakasrekisterikysymys etenee, pidäthän meidät ajan tasalla. Tuli pitkä stoori, mutta kuohuttava oli aihekin.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Raporttia seuraa, jos pystyn omaa etuani vaarantamatta asiasta vielä kertomaan...

      Poista
  15. Oh my days mitä touhua, varsinainen vuoden asiakaspalvelija! Jatko-osaa jännityksellä odotellessa (ellei juristit sitten maksa sua hiljaiseksi)...

    VastaaPoista
  16. Ei muuta kuin kova kovaa vasten. Sä et ole tehnyt mitään väärää.
    T.

    VastaaPoista
  17. Ihan on pakko ihmetellä, että mitenkähän myyjä kuvitteli auttavansa omaa tilannettaan tällä projektilla? Ehkä oma logiikkani on harhainen, mutta käsittääkseni huonoa asiakaspalvelua ei eliminoida sillä, että kerrotaan asiakkaan pomolle tämän alaisen saaneen huonoa palvelua. Erikoista. Perin erikoista.

    VastaaPoista
  18. Että osaa ihmiset olla pikkusieluisia. Ois se aspa vaan ollu hilijaa ja kotona peilin ääressä harjoitellut aspa-taitoja. :D Mutta tämän sijaan se käytti energiaansa sinuun ja pomoosi. Raporttia ootellessa,ellei juristi sua kiellä puhumasta.

    VastaaPoista
  19. Ihan pakko sanoa, että tietoja ei välttämättä ole haettu mistään asiakasrekisteristä vaan huolto- tai kassakoneelta. Olen itse ollut eräällä operaattorilla myymälässä töissä ja siellä kassajärjestelmään syötettiin myös huoltolaitteet. Ellei sitten myös sitä käsitetä tässä asiakasrekisteriksi?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Onko sillä asiakkaan kannalta merkitystä? Asiakkaaseen ja asiointiin liittyvää tietoa joka tapauksessa.

      Poista
    2. Eiköhän lain näkökulmasta ihan mikä tahansa asiakkaan tietoja sisältävä tsydeemi ole asiakasrekisteri, olipa se sitten vain ruutuvihko tai joku hiano CRM-järjestelmä.

      Poista
    3. Sanoisin ihan samaa, asiakasrekisteriin kuuluvaa tietoa huolimatta siitä, mihin yrityksen järjestelmään tiedot syötetty. Luultavasti nämä (eri) järjestelmiien tiedot kuitenkin kohtaavat asiakasrekisterissä...

      Poista
    4. Hain tässä lähinnä sitä, että onko tyypillä ollut luvaton vai luvallinen pääsy siihen järjestelmään mistä tiedot on haettu. Se mitä hän on tiedoilla tehnyt ja kuinka niitä käyttänyt on törkeätä joka tapauksessa.

      Poista
  20. Myyjä tulee saamaan henkisesti pataansa ja aiheesta. Tapahtuma on mennyt niin että kirjoitus on huomioitu kyseisessä yrityksessä ja sen seurauksena ko. myyjä on saanut arvoisensa palautteen. Myyjä on sitten suivaannuttuaan tehnyt virhearvion ja yrittänyt maksaa potut pottuina keksimällä kontaktoida yrityksen nimissä blogistin yritystä. Väärin! Olisi pitänyt ottaa opiksi, pyytää anteeksi ja parantaa toimintatavat. Nyt seurauksena on tod.näk. isompi jupakka koska henkilökohtainen loukkaantuminen asiakkaalle ei todellakaan oikeuta kaivelemaan yhteystietoja yrityksen järjestelmästä ja kontaktointia yrityksen edustajana. Pässi mikä pässi.

    VastaaPoista
  21. Tutkija Punavuoresta11. lokakuuta 2013 klo 14.33

    Ainakin meillä on hypoteesi siitä, mitä flegmaattinen myyjä teki takahuoneessaan tai yrityspuolen kaveri surffasi netissä. Kommunikoi asiakkaiden työnantajien kanssa tietysti! :)

    Ei sillä - itse koin joskus light-version kafkamaisen jännittävästä "piilokontaktoinnista" helsinkiläisellä kuntosalilla. Lunastin netistä ostamani lahjakortin (1kk salia), jätin yhteystiedot (lisämyyntiä varten) vastaanottoon ja painuin treenaamaan. Kukaan ei koskaan ottanut yhteyttä. Silloisen työnantajani web-analytiikka kuitenkin tiesi kertoa, että vastaanoton täti oli ~heti iskenyt nimeni Googleen, eksynyt työnantajani sivuille ja viipynyt siellä lähes kymmenen sekuntia. Mahtoi olla kiinnostavaa :D.

    VastaaPoista
  22. Mä kävin kerran Intersportissa asioilla. Ostin paljon jutskia, enkä laskenut päässäni summaa, joka kassalla odottaisi. Maksoin ostokseni kassan pyytämään hintaan ja lähdin kotiin.

    Kotona sain puhelun Plussa -yhtiöltä. Mua oli kysytty Intersportista, mutta Plussa ei antanut mun tietojani sinne. Soitin itse Intersportiin. Olin kuulemma maksanut vahingossa liian vähän ostoksistani. Voisinko ystävällisesti palata liikkeeseen maksamaan loput, myyjä kysyi.

    Palasin liikkeeseen pari päivää myöhemmin ja maksoin sen melko pienen summan, joka myyjän virheen vuoksi oli jäänyt kuittaamatta. Myyjä tuntui olevan sitä mieltä, että virhe oli mun vika. Kävin siitä tulistuneena myös myyjän esimiehen juttusilla, joka selitteli myyjän puolesta, että myyjät joutuvat itse maksamaan tekemänsä virheet ja tämä oli normaali käytäntö Intersportissa.

    Hups, kerroinko vahingossa sen liikkeen nimen?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Varmaan pientä vitutusta pumppasi tuossa vaiheessa kun veloitusvirheestä syytettiin sinua :D Varmaan jos olisit huomannut virheen - suuntaan tai toiseen - olisit sanonut.

      Poista
  23. Nyt kyllä kävi kiinnostamaan, että a) mikä tämä matkapuhelinyritys oli b) missä SÄ oot töissä?

    Point: vaikka olenkin ko. postauksen lukenut ja nyt tämän jatkon, olen autuaan tietämätön mistä nimenomaisista firmoista keskustellaan eli loppujenlopuksi hyvin on anonymiteetti pelannut. Mutta en kyllä tajua ko. myyjän aivonjuoksua, että mitä se sun pomolle itkee, jos olet kokenut, että se kohteli sua tympeästi? Et vähä niinku "hei naapurintäti, teijäntyttö haukkuminuu!" Buhuu. Pieni muistutus markkinoinnin lyhyestä oppimäärästä: Hyvästä palvelusta ihminen kertoo keskimäärin kolmelle henkilölle. Huonosta palvelusta keskimäärin kymmenelle.

    VastaaPoista
  24. Luulenpa, että ko. myyjä kävi anona itkemässä "tylyä" kirjoitustasi siellä kommenteissa: 15.9 klo 21:33 siellä joku inisee miten vaikeeta asiakaspalvelu on ja vaatii anteeksipyyntöä.

    Mutta joo, siis myyjä on rikkonut lakia ja käyttäytynyt kun keskenkasvunen kakara, joka juoksee itkemään kaverin äitille, että kaveri kiusaa... Tollo mikä tollo.

    VastaaPoista