Kuinka käsitellään asiakaspalautetta

Kirjoittelin joku aika sitten internetissä eräästä asiakaspalvelukokemuksestani. Tarinaani oli päätynyt lukemaan minua palvellut asiakaspalveluhenkilö. Hän oli tunnistanut tapauksen vaikka paikkakuntaa, myymälää tai henkilöitä ei ollut mainittu. Hän oli sydämistynyt palautteestani niin, että oli katsonut parhaaksi vaihtoehdoksi etsiä minun yhteystietoni, tarkistaa missä yrityksessä työskentelen ja ottaa sinne yhteyttä. Hän halusi hyvää hyvyyttään tuoda työnantajani tietoon huolensa käyttäytymisestäni sosiaalisessa mediassa. Hänen mielestään olin asioidessani edustanut työnantajaani sen perusteella, että toimitin huoltoon käyttämäni leasing-laitteen.

Yhteydenotto käsiteltiin meillä asianmukaisesti ja sovittiin, että olen yhteydessä kyseiseen henkilöön, koska kyse on tosiaan yksityisasiastani. Soitto- ja yhteydenottopyynnöistä huolimatta en saanut yhteyttä myyjään. Olisin pahoitellut hänen kokemaansa mielipahaa mutta olisin seisonut kertomukseni takana - saamani asiakaspalvelu oli kehnoa.

Nähdäkseni tilanteessa oli väärinkäytetty yrityksen asiakastietorekisteriä ja mahdollisesti samalla rikottu henkilötietolakia. Halusin selvittää asian ensisijaisesti myyjän kanssa, mutta koska tuo väylä ei edennyt, jouduin ottamaan ylemmäs yhteyttä. Lopulta juttukaverikseni tuli ihan firman juristi.

Sain selvityksen vajaan viikon kuluttua prosessin alkamisesta. Juristin toimittaman selvityksen mukaan myyjä oli vakuuttanut, että hän muisti nimeni kolmen viikon takaisen tapaamisemme perusteella ja oli etsinyt yhteystietoni internetistä.

Taustatiedoiksi prosessin kulku:

Viikko 1, ensimmäinen käynti ja palautteen julkaisu internetissä seuraavana päivänä. Asiointikaverina kyseinen myyjä.

Viikko 3, toinen käynti. 15 - 30 min sisällä toisesta käynnistäni tapahtui tämä yhteydenotto työnantajaani. Asiointikaverina toinen henkilö, mutta kyseinen myyjä avusti huoltoon toimittamani tuotteen etsimisessä ja hän löysi paketin, jonka päällä olivat yhteystietoni. (En kertonut tätä jälkimmäistä kohtaa juristille, vaan kysyin että haluaisivatko vielä yrittää vastaamista uudelleen vai lukitsevatko ensimmäisen vastauksen. Katsotaan puhuvatko totta tällä kertaa, ehkä näkevät tämän kirjoituksen ja se vaikuttaa lopputulokseen.)

Otetaanpa tämän tiimoilta pieni jäsentenvälinen äänestys.

Väite 1: Myyjä ei hyödyntänyt millään tavalla yrityksen asiakastietoja. Hän vain muisti minut ensimmäiseltä kerralta (eli päätti odottaa 3 viikkoa palautteensa antamiseen). On täysi sattuma, että hän otti yhteyttä työnantajaani 15 - 30 min toisen käyntini jälkeen.

Totta vai tarua? Kusta vai paskaa?

Väite 2: Asiakastietojani ei ole väärinkäytetty, koska niitä ei ole erikseen haettu asiakastietorekisteristä.

Totta vai tarua? Kusta vai paskaa?

Jos asiassa olisi heti myönnetty tapahtunut ja olisi jätetty valehtelu väliin, asia olisi jäänyt siihen eikä olisi ollut mitään syytä postata tätä kirjoitusta.

The truth would have set you free!

ps. Juristi piti kirjoitustani hauskana ja viihdyttävänä.