torstai 12. syyskuuta 2013

Kaikki paskaks ja uusi esimies kehiin

Luulin, että asiakaspalvelunumeroon soittaminen on vittumaista. Myymälässä asiointi se vasta onkin.

Kävin eilen melkein palvelevassa Elisa-liikkeessä. Myymälässä ei ollut muita asiakkaita. Sain puhelimen toimitettua huoltojonoon ja varapuhelimen käyttööni. Homma vaikutti menneen ihan putkeen. Hyökkäsin semityytyväisenä lounaalle ja huomasin vasta siinä yhteydessä, että sim-kortilta ei ollutkaan siirtynyt mitään yhteystietoja varapuhelimeen.

En tiedä vaadinko liikoja asiakaspalvelulta, mutta olisiko myyjä voinut varmistaa kanssani tämän asian. Etenkin kun olin ainoa asiakas sillä hetkellä.



Eikun takaisin Elisalle. Sinne olikin kehittynyt ihan posketon jono ja ainoastaan yksi asiakaspalvelija oli käytettävissä. Minua flegmaattisesti palvellut nuori mies oli ilmeisesti lounastamassa. Tai häneltä oltiin mittaamassa pulssia. Yritysasiakaskopissa istui yksi myyjä, asiakkaan kanssa tosin, joten hän sai synninpäästön.

Vartin odottelun kohdalla joku mummeli tuli liikkeeseen, katseli hetken ympärilleen ja meni myymälän takahuoneeseen. Myyjät vähän katselivat mutta eivät reagoineet mitenkään. Hetken kuluttua mummo tuli huoneesta pois ja meni matkoihinsa. Yritysasiakaskopin myyjä sai asiakkaansa hyvästeltyä ja näytti hyvin kiireiseltä. Hyppi tulostimelle ja takaisin. Meitä oli jonossa siinä kohtaa neljä ihmistä ja edelleen oli se sama asiakas palveltavana kuin alussakin. Ajattelin että ehkäpä yritysmyyjällä on jotain tärkeää edelliseen asiakkaaseen liittyvää tehtävää, esimerkiksi sopimuspaperien käsittelyä. Kissanvitut. Tulosti takahuoneen ovea varten pääsy kielletty -lapun. Minä katsoin myyjää vaativasti silmiin. Ei tehonnut, luikki takaisin koppiinsa näppäilemään nettiä käsi poskella. Oisko liikaa vaadittu, että edes kääntäisit näyttöäsi niin, että voimme kuvitella sinun tekevän jotain tärkeää.

Noin puolen tunnin jonotuksen kohdalla uusi mummo tuli liikkeeseen. Tällä kertaa ihan asioimaan eikä eksymään. Istui viereeni. Oli selvästi tuskastuneen oloinen ja alkoi hetken kuluttua avautua, että eikö täällä oikeasti ole muita kuin tuo yksi henkilö palvelemassa. Sanoin että ei näytä olevan. Mummo  oli hetken hiljaa. Sitten jatkoi että mitenkähän nuo reagoisi, jos hän alkaisi viskellä puhelimia telineestä maahan. Saisiko sitten palvelua. Sanoin, että kaikki paskaks vaan. Aloita sinä, minä otan kuvia.



Ei aloittanut. Petyin.

Kolmen vartin odottelun kohdalla ja parkkisakkouhan realisoitua hyökkäsin netissä edelleen surffailevan käteensä nojailevan yritysasiakasmyyjän luokse ja pyysin palvelua. Täysin odottamattomasti mies nosti perseensä penkistä ja haki takahuoneesta minua aiemmin palvelleen flegmaattisen myyjän. No lopputulos oli se, että kontakteja ei saanut siirrettyä Nokian puhelimesta Nokian puhelimeen, koska niissä sattui olemaan eri käyttöjärjestelmät. Turha reissu.





Suosittelen Elisalle suuren maailman tyyliin tehtäviä Secret Customer tai Pomo piilossa -tyyppisiä lähestymisiä, voisi olla ihan avartavaa. 

Ja tuo mummo pitäisi palkata myymälän esimieheksi ensi tilassa. Laittaisi nuoret miehet ruotuun.


27 kommenttia:

  1. Eikä siinä vielä kaikki! Elisan myymälään ei voi soittaa puhelimella!!! ARGH! Heillä kun ei ole aikaa vastata puheluihin.

    Oma huoltoon lähetetty puhelin lojui ensin kaksi viikkoa myymälässä. En tiedä kuinka kauan olisivat sitä siellä vielä munineet ellen olisi kerran päivässä laittanut viestiä asiakaspalvelun kautta.

    VastaaPoista
  2. Samaa puhelinta huollettiin 2 kertaa /ei varaluuria/yhteensä 3 vkoa meni... ja vasta kolmannella viikon keikalla selvisi, ettei sitä saakaan korjattua-kaik tieto män luurista sen siliän tien!!!
    ...Myöhemmin uutta ostaessani varasin puhelimen (tavallisen karvalakkiversion) värin vuoksi toisesta liikkeestä, kun siellä asiakaspalvelijan soiton perusteella kuulemma oli 1 haluamani...no-kuljin Cityn toiseen laitaan liikkeeseen kuullakseni, että "SORI, se meni just"
    ...VÄHÄN vain avauduin...ei se eka myyjä ollut HUOMANNUT VARATA sitä...
    KANNATAN ehdottomasti pomo piilossa konseptia ...tai sit stalkkarityöntekijää-ilmoittaudun vapaaehtoiseksi...

    VastaaPoista
  3. Mulle sanottiin että näistä uusista puhelimista ei saa sim-kortilla siirrettyä yhteystietoja puhelimesta toiseen, vaan ne pitää jotenki tallentaa johonki nettijuttuun ja sieltä voi sit siirtää ne uuteen puhelimeen. Mää vieläki kerään puuttuvia yhteystietoja jotka hävis ku ostin uuden puhelimen.

    VastaaPoista
  4. Me pähkäiltiin miehen kanssa miten saisin edes osan tiedoista siirrettyä bluetoothilla lumiasta miehen samsungiin. Vaikeaa oli ja lähettelin niitä miehelle sähköpostina. Vasta jälkeenpäin hoksasin että lumiaan olisi voinut ladata Bluetooth-jako -palikan, millä siirto ehkä olisi käynyt näppärämmin...

    VastaaPoista
  5. No, eipä sitä välttämättä saa palvelua soneraltakaan. Vaihdoin viime vuoden puolella älynokiaan Soneran liikkeessä. Saivat kyllä yhteystiedot siirrettyä vanhasta uuteen puhelimeen, mutta kun yritin muutaman päivän päästä lähettää kuvaviestiä uudella kännykällä niin ei onnistunut. Vein samaan liikkeeseen, josta oli ostanut, sanoivat, että vietävä huoltoon. Huollossa sanottiin, että kaikki tiedot esim. kuvat, jotka on kännyssä häviävät huollossa. Menein kotiin siirrsin kuvat tietokoneelle. Vein kännyn huoltoon ja otin vanhan puhelimen taas käyttöön. Sain viestin parin päiviän päästä huollosta, että kännyn voi hakea. No en siinä tjunnut sitten ruveta ottamaan kuvia ja lähettämään vaan tei sen tempun seuraavana päivänä. Kuvavietien lähettäminen ei onnistu. Siispä takaisin huoltoon, jossa ihmeteltiin asiaa ja sitten huollon tyyppi laittoi oman DNA-SIMinsä puhelimmeen ja johan pelitti. Sanoivat, että se on SIMissä vika, mene Soneralle. Siispä liikkeesen, josta ostin kännykä. Siellä myyjälle kerroin kaiken itä huollossa sanottiin. Jonkun aikaa myyjä katseli välillä tietokonetta ja välillä kännykkää ja totersi, että täältä puuttuu yksi asetus. Minä kysymään, että olsisiko minun pitänyt osasta laittaa asetus. Juu ei onnitu kuin Soneran myyjän toimesta oli vastataus. Kiitän vielä tänäkin päivänä, ettei varustuksiini kuulu, terä- tai muita aseita. Iltalehden kanteen olisin päässyt.

    VastaaPoista
  6. Kyllä pisti sylettämään toi ettei muka saa siirrettyä tietoja puhelimesta toiseen! Pitäisi onnistua varsin näppärästi bluetoothilla.

    VastaaPoista
  7. Sulla on aina ihan parhaat kuvat!

    VastaaPoista
  8. No myyjät ei valitettavasti tiedä mistään mitään.. Pikku kikkailulla yhteystiedot saa melkein mistä vaan ja mihin vaan... Pilven ja/tai Outlook clientin avulla.

    Herää vaan mieleen että miksi ei vuoden siivoojalla ole puhelimeen konffattuna firman Exchange? Siellähän ne yhteystiedot olisivat tallessa...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ois kyllä siistiä konffata Outlook clientillä ta Exchangella firman pilveen! Tarvis vaan aateekoo-suomi -sanakirjan...

      Poista
  9. Kun mä vein puhelimeni huoltoon, en saanut varapuhelinta tilalle. Lupasivat ilmoittaa tekstarilla, kun puhelimen voi noutaa huollosta. Kysyin SIM-kortti kädessä, että miten ne ajatteli mun lukevan sen tekstarin...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Elisalla:
      Minä: "yhteys internetiin on katkennut, ei toimi" (en sentään sanonut, että netti ei toimi, silloin olisi pitänyt jo soittaa Obamalle)
      Aspa: "Joo siitä on netissä virheilmoitus, voit siellä käydä katsomassa asian etenemistä"
      Minä: "Miten minä menen sinnä nettiin katsomaan tätä ilmoitusta, kun minulla ei nettiyhteys toimi?"
      Aspa: "Niin...."
      O.o

      Poista
  10. ...sanon mie. kympillä symppaan noi fiilikset. sanoo täällä Espoon Omenan Elisan liikkessä viime keväänä 45 minuuttia v-käyrä punaisena jonottanut asiakas. kerpeles!

    VastaaPoista
  11. näillä firmoilla ei ole velvollisuutta tarjota varapuhelinta, koska he vastaavat vain liittymistä ja valmistajat vastaavat puhelimista (joten valmistajan pitäisi tarjota tällöin varapuhelin huollon ajaksi mitä ne eivät tee). osalla firmoista on tarjota näitä varapuhelimia ja osalla ei, koska eihän se heidän ongelma ole jos puhelin menee huoltoon vaan he _ensisijaisesti_ vastaavat ja myyvät liittymiä. onneksi on kuitenkin näitä joitakin firmoja, joilla on muutama varapuhelin jota tarjota huollon ajaksi. ja ainahan nämä varapuhelimet ovat jollakin lainassa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sille asia ei siis kuulu, joka asiaa hoitaa ja se, jolle se kuuluu, ei sitä hoida. Perin asiakasystävällisesti mietitty systeemi!

      Poista
    2. Sama systeemi Tampereella kunnallisissa palveluissa, nimeltään Tiltu eli eli tilaaja-tuottaja-malli. Yritäpä valittaa vaikka huonosti päällystetystä tiestä... "Juu me se ollaan tehty. Ihan on just niinkuin tilattu on, ei me voida sille mitään, tilaaja tilaa ja tuotetaan." Soita sitten sinne tilaajalle. "Me ollaan se tilattu tuottajalta, sun pitäis nyt niiltä kysyä miks se ei oo niinkuin on tilattu. Näitä valvoo toi tiemestari että sä voit soittaa ja kysyä onko tää nyt määräysten mukaan tilattu."

      Poista
  12. Asiakaspalvelu, maailmanvaikein tehtävä. Aspan pitää edes hitusen yrittää. Ennenvanhaan tämmöinen ei olisi pelittänyt. Nykyiset nuoret (en yleistä ovat niin veteliä, ihme että niillä pysyy vaatteet päällä..

    VastaaPoista
  13. Tää on niin tätä, ihan lähes jokapaikassa asiakkaana saat ajatella (tai sanoa ääneen jos olet rohkea) nykyään että "haista mie vittu". Asiakas on aina väärässä, paikassa.
    Mutta; nytten suosittelen Noksun käyttäjille asentamaan Nokia Suiten tietsikalle. Sinne voi sitten synkronoida elikäns siirtää puhelimelta tietsikkaan ja päinvastoin talteen yhteystiedot, valokuvat, kalenteritiedot jne elämää helpottavat assiit. Ja kun on maito kaatunut maahan tai puhelin tippunut maitoon, ei tarvitse "kuin" jättää luuri huoltoon.

    VastaaPoista
  14. Hatunnosto että jaksoit odottaa kolme varttia!

    Itsekin yritän käydä tällaista yhden naisen taistelua paremman asiakaspalvelun puolesta:

    www.sattumanvaraisetpuheenaiheet.blogspot.com/2012/11/asiakaspalaute.html

    Pitäisi ehkä laajentaa kampanjaa. Eikös kaikki hyväntekeväisyysjuoksutapahtumat ole nyt kauhean trendikkäitä? Asiakaspalvelunkohotusjuoksulla voitais kerätä rahaa jotta firmoilla olis varaa palkata useampi myyjä lounasaikaan myymälään ja kouluttaa henkilöstö edes näyttämään siltä että saavat jotain aikaiseksi.

    VastaaPoista
  15. Huh. Ihan hirveää. Asioin tammikuussa Soneran liikkeessä enkä ole koskaan tuntenut itseäni niin ei-toivotuksi, tyhmäksi, arvottomaksi ja väärässä paikassa olevaksi. Aikaa meni 90 min. Mikä ihme niitä ihmisiä oikein vaivaa?

    VastaaPoista
  16. DNA:lla toimii asiakaspalvelu, tai ainakin minua on palveltu tosi hyvin Hakaniemen konttorissa. Soneraa ei minun maailamassa edes enää tunneta ja jos jää ainoaksi firmaksi siirryn kirjeisiin!

    VastaaPoista
  17. Miksi vika on aina muissa? Joskus peiliin katsominen omassa käytöksessä on myös paikallaan. Kokeilkaapas hetkinen asiakaspalvelutehtäviä, voi mieli muuttua ja asiakkaanakin ymmärtää käyttäytyä pikkiriiikkisen aikuismaisemmin tai edes asiallisemmin. Mutta asiakashan on aina oikeassa, asiakaspalveluhenkilöstön on vastaanotettava kaikenlaiset asiakkaat, mietin vaan miten pitkälle vastaanottaminen pitää ylettää. Siihenkö, että julkisilla foorumeilla jaetaan tälläistä halveeraavaa kirjoittelua ja sekin on vaan asiakkaan mielipide, joka on ymmärrettävä? Epäilen.. Anteeksipyytäminen lienee paikallaan?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Meinaatkos siis että a) meistä kukaan muu ei ole ollut asiakaspalvelutehtävissä, ja b) huonosta palvelusta ei saa avautua? Itse en ainakaan valituksiani yleistä koskemaan koko ammattikuntaa, mutta kun huonoa palvelua osuu kohdalle, ei vasta-argumentiksi riitä että asiakaspalveluhenkilöillä on tosi rankkaa. Tässä kohtaa on ehkä myös hyvä mainita, että vastaavasti kerron auliisti eteenpäin kun saan hyvää palvelua.

      Kävin tässä vielä varmuuden vuoksi katsomassa peiliin ja seison mielipiteeni takana vielä peiliin tuijottelun jälkeenkin. :D

      Poista
    2. Tunnistikohan Anonyymi itsensä jostain näistä teksteistä? Ei kai se ole herjausta, jos kertoo totuudenmukaisesti mitä on tapahtunut?

      Nykyään usein tuntuu siltä, että asiakkaan on pyydettävä anteeksi, kun tulee liikeeseen häiritsemään ja uskaltaa vielä kysyä jotain. Peiliin katsominen voisi tehdä hyvää myös niille, jotka työskentelevät asiakaspalvelussa.

      Poista
  18. Gmailin yhteystietoihin saa kaikki talteen. Kun vaihdoin älyttömään eka kertaa, naputtelin gmailiin kaikki ja sieltä ne päivittyy uuteen luuriin kun siihen asentaa gmailin, ihan puhelimen yhteystietoihin asti. Simillä ei kannatta säilyttää, jos on älytön puhelin käytössä. Androidissa siis näin näppärää, noksuihin en ole sekaantunu kohta 10 vuoteen, että sen toimimattomuuteen en ota kantaa.

    VastaaPoista
  19. Minusta tämä aspa-keskustelu on paikallaan. Itse ajan taksia, firmassa, joka on tunnettu. Jos menee pieleen, niin siitä kyllä kuulee ja ihan aiheesta.
    Kyllä asiakaskin on väärässä, nyt vain ei ollut kyse siitä.
    Missä HELVETISSÄ on ihmisten ammattiylpeys??
    Työt täytyy tehdä niin, että voi sanoa hyvillä mielin, että minä tein.

    VastaaPoista
  20. Mulla on Soneran liittymä, jota ei voi vaihtaa, kun on firman, mulla on sellainen hauska päätelaitevika omassa iLuurissa, että se tulee esiin vain meillä kotona. Eli puhelut pätkivät, verkosa ei ole kuulemma vikaa. Paskan marjat, olen itekkin ollut tuolla tele-alalla hommissa ja tiedän ihan tarkasti, ettei se ainakaan päätelaitevika ole, jos se muualla toimii

    VastaaPoista